Mi a különbség a Marketinges és Márketinges vállalkozások között?

Már nem is tudom hányadik „márketinges” cégbe botlok bele, amelyikkel a kapcsolat menüben, a webes ajánlatkérő oldalon próbálok valamilyen interakciót kezdeményezni sikertelenül.

Általában az a válasz, ha a kapcsolat mégis összejön (mert próbálok utánuk menni), hogy nem tudtak róla, vagy esetleg a weboldallal valóban gond adódtak és így nem kapják meg a leveleket. Kérdezem én, hogy ez mégis mennyire biztató reklám a jövőbeni működésre és teljesítésre vonatkozóan, pláne, ha szorosan ezzel kapcsolatos a főtevékenységük?

Persze ugyanilyen előfordul más szolgáltatókkal is (autószerelés, jogi tanácsadás, ajándékrendelés stb.), akiknél csak a telefon marad, így nekem kell ismételten ügyfélként szaladnom a szolgáltató után. Ott el tudom fogadni, hogy nem értenek egy WordPress üzemeltetéshez, bár, ha én mondjuk egy szolgáltatásért fizetek, azért valamilyen ellenőrzésre igényt tartanék, de minimum saját magam győződnék meg róla, hogy valóban működik-e a rendszer. Ennek legegyszerűbb módja, ha 1-1 alkalommal én magam töltöm ki az űrlapot és nézem meg, valóban megkapom-e a leveleket.

Hétköznapi csalódások

Volt olyan cég is, aki hirdette magát és valami örömteljes posztot helyezett ki a közösségi médiában, ami ugyan figyelemkeltő volt, ám mikor megpróbáltam a weboldalt elérni hibaüzenetet kaptam, hogy már maga a domain sem! Próbáltam figyelmeztetni őket a megadott számon, de a hívásomat nem vette fel senki, de ami a legnagyobb hiba nem történt visszahívás ezt követően. Így utólag valahol örülök is neki. Mindent, amit tudni szerettem volna, megkaptam a vállalkozásról.

Ha mégis sikerül találkozni egy ilyen „márketinges” céggel, jön az újabb meglepetés. A professzionális dizájn és megnyerő külsőségek mellett hamarosan feltűnik a tömény, brutálisan őszinte amatőrség. Nem burkoltan, hanem nyíltan a felszínre tör. Az egyik cég elfelejti a megbeszélt találkozót és helyszínt, de fél órával később sikerül találkoznunk, ahol úgy adja el a kínált terméket, mintha saját maga találta volna fel. Persze mindezt aranyárban, garanciák nélkül. A személyes találkozónk alkalmával a testbeszéd és a kommunikáció egy feszengő, láthatóan önmagával küzdő embert mutatott számomra, aki igyekszik kézzel lábbal eladni valami olyat, amiben önmaga sem hisz igazán. Mindezt megfűszerezi hangzatos kifejezésekkel, „jó dumával” és „tökösséggel”, hogy mennyi helyen sikerült eladni magát, bár meggyőző referenciákat ilyen esetekben soha nem látok vagy hallok. Ami a legmegdöbbentőbb, hogy az ilyen eladni, bizonygatni akaró „rámenősséget” már egyre kevésbé a férfiaktól oldaláról tapasztalom. Változik minden, de miért felejtjük el állandóan, hogy miről is szól egy megállapodás vagy a legbecsesebb és legértékesebbnek mondott ügyfélbizalom?

Túlvállalások

Sokszor azt látom, hogy a fiatalos lendület és a tenni akarás csak a szavakban jön elő, de azok a feladatok és tennivalók, amelyeket megbeszéltünk sorra elmaradnak és csúsznak. És jönnek a magyarázatok és a hivatkozás a „nem várt külső tényezőkre”. Ilyenkor erre az a válaszom, hogy pont ezeket szerettem volna elkerülni egy professzionális szolgáltatóval. Ehhez képest csak magyarázat és az elnézések vannak. Abból is tucatjából. Az „elnézés” szót mára már kifejezetten megutáltam. Régen volt értelme és át is érezték valós tartalmát, de most egyszerűen egyfajta virtuális feloldásként van a köztudatban, amely inkább azt jelenti, hogy „ciki, inkább ne beszéljünk róla”. Ha mégis szóba mered hozni, te vagy a bukó ügyfél, pedig te nem kaptál semmit az ígéretekért és a pénzedért cserébe.

Állatira ez lett a trend manapság, azaz a „rúgd be az ajtót, hengereld le az ügyfeledet, majd minimális erőbefektetés mellett éld túl a közös munkát”. És van olyan is, aki közben hülyének nézi az ügyfelet, kioktatja és leereszkedően beszél vele – volt ilyen közös munkám egy webfejlesztő céggel, nem kevés pénzért (csúsztak – várjak, új ügyfelük van – várjak, elnyertek egy díjat – várjak, miközben az oldal élesítése túl ment azon a ponton, ahol lett volna még értelme). Szép tanulópénz volt.

A jelenséget megmagyarázni nem tudom. Lehet, ha már „összetegeződtők” egy csapattal és közvetlen a hangnem, akkor azzal már feljogosítva érzi magát a vállalkozó a csúszásra és minőségcsökkenésre? Ez biztos valami láthatatlan apró betűs rész abban a szerződésben – aminek persze elküldik a sablonját, te pedig igyekszel mindent kijavítani, mert kétszer szerepel benne ugyanaz a szöveg, láthatóan a híres Copy Paste mesteri tollából.

Véleményem szerint sokkal többet érne, ha őszinte, alázatosabb és ügyfélközpontúbb lenne a kommunikáció és a projektmunka 1-1 ilyen esetben. Ahol vállalkozóként nem ígérek olyan, amit csak nagy nehézségek árán, vagy egyáltalán nem tudok tartani. Amikor informálom az ügyfelet és nemcsak, hogy meghallgatom, oda is figyelek rá, mi a számára fontos tényező, amivel értéket tud teremteni és ezáltal én is értékes marketingessé válok, akinek hosszútávon maradnak meg a megbecsült, boldog ügyfelei.

Nekem áll a zárszó

Azért itt a végén persze elmondanám, hogy többször megkaptam, a „nehéz ügyfél” vagyok jelzőt, de ezt általában azért érdemeltem ki, mert igyekeztem mindig felhívni a problémákra vagy minőségi hiányosságokra a vállalkozó figyelmet. Meglepő módon, aki legutóbb is ezt mondta, még mindig az egyik legkorrektebb partnereim egyike. Mi a titka?

Nagyon egyszerű a recept. Többnyire telefonon, őszintén meg tudtuk beszélni a gondokat és valóban, érezhetően átérezte a helyzetet amikor valami nem ment megfelelően. Nem ijedt meg a feladattól, hanem cselekedett. Mindezt helyesen, tudván, hogy az ő oldalán pattog a labda és meg sem kísérelte a hibát elkenni vagy az ügyfél oldalára hárítani. Majdnem, hogy becsületbeli ügyként kezelve a helyzetemet, felelősen, végig udvarias, nem neheztelő stílusban. Nahát! És a felsoroltak mindegyike 0 Ft, azaz nulla forintba kerül számára, hiszen ezek a jó dolgok akár az életben, az ügyfelek kiszolgálásában is ingyen vannak!

Tőle hallottam, hogy számára plusz előnyt jelent, ha egy adott személy esetleg dolgozott a vendéglátásban, ugyanis az ügyfelekkel történő kommunikáció, az ügyfélkezelés a tevékenységek általában legstresszesebb része. Ha ezt valaki tudja kezelni és gyakorlata is van az ilyen szituációkban, akármibe is fog majd az élete során, az ügyfélkezelésben sikerre van ítéltetve.

Ez az első lépcső egy jó szolgáltatásmenedzsmenthez!

A szerzőről:

Vályi-Nagy Péter

Üzleti szimulációs partner, ITSM tanácsadó, ITIL^®4 MP/Expert és akkreditált oktató