Jelentés az Apollo13 ITSM szimuláció űrhajójának fedélzetéről

Houston..van egy megoldásotok?

A mai szimulációra egy olyan cég munkavállalói érkeztek, akik saját bevallásuk szerint egy szobán belül is képesek e-mailt küldeni egy egyszerű, szóban könnyen megválaszolható kérdés kapcsán. Verbális kommunikáció alig mérhető. Fenntartott megközelítési távolság közel 5-7 méter, alig látotávolságon belül (folyosói beugrók és oszlopok miatt).

Ne higgyjünk a sztereotípiáknak! Nem pusztán IT vagy fejlesztői csapatról van szó, hanem olyan vegyes-vágott területen lévő kollégákról, akik egyrészt kényelmesek, másrészt nem igazán hisznek még házon belül sem a „gentleman’s agreement” létjogosultságában.

A nap indítása – 8:23 perc:

Sikeresen átrendezve U alakban az asztalokat és melléjük helyezve az ülőalkalmatosságokat, máris megérkezik az első kolléga, aki benyit az ajtón, bedugja a fejét, majd hirtelen anélkül, hogy bármi is történne, el is tünik gyorsan magára húzva a kilincset.

Folytatván a szerepköri lapok és kártyák kiosztását nem telik bele 3 perc sem, újra nyílik az ajtó és ketten érkeznek. Egyikük az előzőekben látott kolléga. Köszönnek, majd megkérdezik, hogy bent hagyhatják-e a táskájukat, mivel káros szenvedélyüknek szeretnének hódolni. Természetesen, biccentek a fejemmel, de már megyek is feléjük, hogy bemutatkozzam. Gyors, erőtlen kézfogás mind a két sráctól, majd elhadarva a neveiket máris az ajtó felé veszik az irányt.

Előkészületek befejezve – 8:35 perc:

Bemutatkozó prezi kivetítve, minden oktatási anyag készen áll a 9:00-kor kezdődő szimuláció indításához. Hamarosan egy nagyobb, 4 fős csapat érkezik akik az eddigi halk reggeli zajokat felerősítik vidám, izgalmat sejtető beszélgetésükkel. Itt már egyenesen felém érkeznek és sorra mutatkoznak be, őszinte mosollyal az arcukon. Ez a jókedv átragad rám is és percekig nem tudom leplezni a mosolyt és az örömöt, hogy egymást vizsgáztatják az eddigi Apollo küldetések időpontjai és sikerességei kapcsán. Pár perccel később elindulnak közösen még egy gyors KV reményében a büfé irányába.

Boarding completed – 8:54 perc:

Nagyon ritka esemény, de látom, hogy már a teljes csapat helyet foglalt a teremben. Lassacskán egyre halkabb lesz a zaj, amelyet a kisebb párbeszédek keltettek. Szinte mindenki a kezdésre vár.

A köszöntést és bemutatkozásomat követően mindenkit megkérek, hogy mindössze 2 mondatban mutatkozzon be, valamint pár szóban tegye világossá mi az amit haza szeretne vinni a nap végeztével, vagy pusztán mondja el, mire számít a tréning kapcsán. Mivel önként jelentkező nem szokott lenni, így én kérem, hogy az U alakú ülésrend egyik végéről kezdődjenek a bemutatkozások.

A bemutatkozások után megkérek mindenkit, hogy egy kisebb, körbevitt zsákba belenyúlva válasszon ki egy cetlit, amelyen az irányítóközpontbeli pozíciója szerepel. Mivel a szervező részéről előzőleg nem volt igény, hogy kicsit keverjük meg a szimuláció és a valós élet pozícióit, így a véletlenre bíztam a feladatot. Ez az a pillanat, ahol a kialakult helyzet újabb és újabb mosolyt csal a résztvevők arcára, hiszen lehetetlennek tűnő szerepkörök kerülnek ilyenkor kiválasztásra.

A prezentáció során már mindenki számára kiderült, hogy a RETRO, GUIDO és FIDO, vagy a CAPCOM szerepek milyen jellemzőkkel bírnak és milyen felelősségeket hordoznak magukban, így valamelyest mérhető, kinek mi a testhezálló szerep.

Itt tehát szintén mozognia kell a csapatnak, mivel az U alakban lévő pozíciók javarészt fix helyekhez kötődnek, ám a szerencsésebbek a helyükön maradhatnak és nem kell átülniük.

I.FORDULÓ – 9:35 perc:

A szakmai csapatoknak (a csapat egyik fele) kiadom, hogy az átadott kártyacsomagból (CMDB) a műszaki leírás alapján válasszák ki azon elemeket, amelyekből a Saturn V rakéta és a houstoni irányítóközpont megépítése, valamint az eljárásokat leíró szakmai dokumentációk, valamint az egyéb, legénységi munka támogatása lehetővé válik. Már itt érdemes figyelni, ki veszi át az irányítást, ki az, aki javaslatokat tesz és ki az, aki pedig inkább távolról szól bele a történések menetébe.

A szolgáltatásmenedzsment folyamatainak támogatására szolgáló csapat az űrhajó és a legénység támogatásának kidolgozásáért felelős, így megkérem őket, hogy rajzoljanak fel nekem a flip-chartra egy olyan ábrát, amelynek a kezdőpontjára érkező ügyfél-incidens vagy kérés a folyamat végeztével egy megoldásként jut vissza a legénységhez. Itt is fontos, hogy valaki legalább a filctollat elvegye a kezemből, ne pedig nekem kelljen kijelölni bárkit is erre a feladatra, hiszen a csapat teljes mértékben magára van utalva. Csak az együttműködés és közös gondolkozás hozza az eredményeket, sikereket.

Erre a feladatra a teljes csapat 30 percet kap. Itt kiemelt feladata van a Repülésigazgatónak, hiszen Ő az, aki a csapat munkájáért, teljesítményéért felel a NASA küldetésvezetője felé. Ezt, mint játékvezető én játszom a beszállítók és a legénység mellett. A Repülésigazgató mindemellett egyfajta szolgáltatásmenedzser, valamint a pénzügyi döntések egyik jóváhagyója is.

A csapatnak a 30 perc során a műszaki leírásból meg kell találnia azon ismert hibákat is, amelyek már a kilövést megelőzően ismertek voltak, sőt ha tovább keresnek a leírásban, még ezeken felül is azonosíthatnak az 1970-es Apollo 13 balesetéhez erőteljesen kötődő szálakat.

Az idő nagyon gyorsan fogy és sehol egy ábra, a CMDB pakli szanaszét terítve az asztalon és a Repülésigazgató is a szolgáltatási stratégia dokumentációját olvasgatja. Egyedül az ismert hibákat látom, hogy már 3-4 elem a papírra került.

Játékvezetőként a NASA küldetésvezető névtáblát magam elé tartva lassan megközelítem a csapatokat és belehallgatok a beszélgetésekbe, amelyek rendkívűli tanulságokkal szolgálnak majd a reflexiós résznél:

• „Ez nagyon drága, nem fér bele a költségvetésbe!”
• „Szerintem meg ezt rakjuk a rakétába, hiszen ez a legmagasabb verziószámú”
• „Biztonsági hozzáférés algoritmusa. Meghekkelik a rakétát menet közben?”
• „A folyamatban menjünk el csak az L2-es csapatig, tudniuk kell mi a megoldás”
• „A legénység úgy is fent lesz, nem töri ránk az ajtót, hogy nem ezt kérte”

Ilyenkor 1-1 „mi van ha” kérdés feltevésével szoktam segítséget nyújtani, vagy éppen elbátortalanítani a csapat tagjait. Bevallom ezt szeretem a legjobban. Ilyenkor indul be az, amikor a résztvevők eljutnak odáig, hogy beleképzeljék magukat a legénység kiszolgáltatott helyzetébe, vagy azon szolgáltatási teljesítménybe, amely esetenként megengedhetetlen lenne a szigorúan szabályozott munkahelyi környezetben, tehát mindenképpen javításra szorul.

Minden tréningen részt vevő csapat más, így másképpen is kell viszonyulni hozzájuk. Itt is ahol lehetőségem van, igyekszem bátorítani őket az önálló gondolkozásra és a kézenfekvő ötletek megosztására vagy éppen elfogadására. Esetenként komolyan érezhető, már-már kézzel fogható az egyes cégkultúrák és a „blame-culture” romboló hatása.

Éppen az utolsó 1 percben járunk. A flipchart-ra rajzolt ábra tükrözi az átadott információkhoz viszonyítható érettséget, az ismert hibákat éppen most kapom meg, de sem a kiválasztott CMDB kártyák, sem pedig annak költségvetése nincs a költségtáblán összegezve.

Újra magamhoz veszem a NASA küldetésvezető névtáblámat, majd mindenki számára hallhatóan hívatom a Repülésigazgatót, jelentést kérve a státuszról, hiszen a kilövésre mindennek el kell készülnie. Ellenkező esetben a teljes költségvetés 5%-a kötbérként levonásra kerül. A repülésigazgató felpillant az órára, amely könyörtelenül rohan a kötbér felé. Itt egy alku keretén belül relatíve jelképes összegért (1/5-e a fizetendő kötbérnek) beajánlok még 5 percet a csapatnak, amely alatt lehetőségük van a hiányzó feladatok elvégzésére. Megdöbbenésemre nem kis hezitálás következik, mire az utolsó másodpercekben megszületik az ésszerű döntés: kérik az 5 percet.

Elkészül a csapat, minden általam kért feladat az asztalomra kerül. Kérem a csapatot, hogy menjenek el a jól megérdemelt szünetre, amíg én számolok és elkészítem a forduló értékelését.

I.FORDULÓ reflexió – 10:30 perc:

Miután visszaérkezett a csapat, megkérdezek egyenként mindenkit arról, mi okozta számára a legnagyobb nehézséget a feladatának elvégzése kapcsán. Vegyes válaszok érkeznek, amelyekben érezhető, hogy még nincs meg a komfort és a ráhangolódás a feladatokra. Ez eddig rendben is van.

A kiértékelés során a legénység biztonsága, a folyamatok érettsége, a megépített rakéta valamint az irányítóközponti infrastruktúra kerül fókuszba.

A legénység biztonságára és egyes a NASA által kulcsfontosságú küldetési kritériumok teljesülésére vonatkozóan a Repülésigazgató megkapta a szolgáltatás stratégia leírását. Sajnos ez nem került egyetlen csapattag részére sem átadásra, ezért mindenki a saját kis feladatával, a saját SILO-jában kezdte a legminimálisabb, ám a tevékenysége elvégzéséhez elégséges információk mellett. Így történhetett meg, hogy a csapat Saturn V rakétája két első fokozattal rendelkezik, dokumentációk és holdkomp nélkül. Tekintve, hogy az alapvető működési elemek és folyamatok kidolgozásra kerültek, a küldetés bizonyos korrekciókat követően jóváhagyásra került.

A reflexió során megállapított tanulságok:

• nem ismert a résztvevők számára, mi is a küldetés célja, melyek a sikerkritériumok

• nincs kommunikáció a csapat egyéb résztvevőivel, így érdemi információk nem kerültek átadásra

• a NASA küldetésvezető, mint ügyfél nem kapott tájékoztatást és nem is került megkérdezésre a kritikus rendszerek, illetve leszállítandók lényegi kérdései kapcsán

• a Repülésigazgató nem osztotta meg a legfontosabb tudnivalókat, amelyek a küldetés szempontjából kritikus jelentőségűek (pl. költségvetés, CSF és hozzá tartozó KPI-ok, ügyféligények)

• a kidolgozott támogatói folyamat mindössze egy megoldási ágat jelölt, holott a beszállítók, valamint maguk a legénység tagjai is segítségül szolgálhatnak 1-1 hiba megoldásánál

II.FORDULÓ felkészülés – 11:00 perc:

Újabb 30 perc feladatmegoldásra. Itt a támogatói szakmai csapat (RETRO, GUIDO, FIDO, EECOM) megkapja az ismeretanyagokat, amelyekkel támogatni tudják a legénység munkáját, valamint el tudják hárítani az esetleges hibákat a küldetés során. A megoldáskártyák átolvasása mellett a többi résztvevő igyekszik felkészülni a kilövésre és a reflexióban közösen feltárt hiányosságokat javítani a sikeres támogatás elérésének céljából.

A csapat láthatóan aktívabb és egyre több kérdéssel fordul hozzám, mint játékvezetőhöz. Jelzem részükre, hogy ezt most tegyék meg, mivel a kilövést követő 2×12 percben csak mint Legénység, NASA küldetésvezető és Beszállítók érhetnek majd el.

Kérem a Repülésigazgatót, hogy kérje meg a houstoni irányítóközpontban lévő kollégákat a saját szerepköreik ismertetésére pár mondatban a többiek felé. Ezt egyesek felolvasva a szerepköri leírást, míg mások saját szavaikat használva teszik meg. Ahol érezhetően kevés volt az információ, ott természetesen igyekeztem a szükséges kiegészítéseket megtenni, kiemelve egyes szerepkörök kritikus feladatait.

A számláló elérte a nullát, tehát lejárt a felkészülésre szánt idő. Megkérdezem a Repülésigazgatót, hogy készen áll-e a houstoni irányítóközpont a rakéta kilövését követően a legénység támogatására.

Itt érdekes megoldások szoktak születni, de többnyire sikerrel indulnak neki a csapatok a második forduló nehézségeinek. A Repülésigazgató egy bizonytalan igennel és bólogatással jelez. Indulhatunk!

II.FORDULÓ kilövés & támogatás – 11:34 perc:

A rakéta kilövésének eredeti 1 perces videóját követően megjelennek a rakéta telemetria adatai a kivetítőn és máris érkezik az első esemény, majd incidens. A CAPCOM, azaz kommunikáció elolvassa az incidenskártya információit, majd igyekszik beavatkozni a közösen megalkotott folyamatábrának megfelelően. Nem telik bele 2 perc, máris jön a következő incidens, majd újabb kérés és még 2 incidens. Közben figyelemmel kísérem a csapat tagjait, az Incidensmenedzsert, a Kapacitásmenedzsert, a Repülésigazgatót és a Szakértői csapatot. Látom, hogy már több incidens is bekerült a rendszerbe, de sem a RETRO, sem az EECOM nem kapott feladatot. Közben a telemetria már pirosan villogva jelzi, hogy a pályáraállás veszélyben van a második fokozat leállása miatt, azonnal adatra van szükség. De ki tud információt szolgáltatni? Mit lehet tenni? Nincs válasz.

Legénységként megszólítom a CAPCOM-ot:
„Houston, jelentkezz! Itt Lowell parancsnok, vétel”.

A kommunikációs szerepkörben lévő srác megszólal:
„Houston, Houston, jelentkezz!”.

Kis mosoly, majd ismételten tisztázzuk, hogy „Apollo, jelentkezz, vétel!” a helyes hívójel. Lowell parancsnokként folytatom:
„Kellene a hajtóműhasználatra vonatkozó adat prioritással. 2 percünk van a pályáraálláshoz és csak döcögünk, vétel”.

Látom elindul valami, sőt a szakértői csapatból kiugrik az egyik lelkes kolléga és szalad a CAPCOM felé, hogy a megoldást szállítsa. Sajnos nem jó. Majd újabb hibás adat, ezután a további találgatások.

Hirtelen a Repülésigazgató is felpattan a székéből és látom magához kéri a lehető legkritikusabb incidens minden elérhető információját. Átolvasva a kapott anyagokat Ő maga mondja be a helyes információt a legénység részére a CAPCOM kommunikátorán.

„Helyes információ, pályáraállás sikeres! Köszönjük Houston!” – nyugtázom a csapat felé. Elszórt taps nyugtázza a sikert, de még nincs vége, megyünk tovább és máris melegszenek a rendszerek. Majd szinte észrevehetetlen rohamtempóban le is telik a 24 perc.

„Vége a fordulónak” – jelzem a csapatnak. Ezt követően egyenként megállok a résztvevők előtt és megkérem őket, hogy egy szóban jellemezzék hogyan érezték magukat a szerepükben. Elkérek minden incidenskártyát, majd jó étvágyat kívánok mindenkinek az ebédhez. Dél van. Ők az étterem felé veszik az irányt, míg én kiszámolom a fordulóban nyújtott teljesítményt. Ezt követően igyekszem utolérni a csapatot és csatlakozni az ebédhez. Nyilván az előző két forduló a téma és a vicces helyzetek.

II.FORDULÓ reflexió – 13:03 perc:

A flip-chartra felkerül mindenkinek az az egy szava, amelyet előzőekben kérdeztem a fordulóval kapcsolatos jellemzőként. Majd rákérdezek a nehézségekre, amelyek nagyjából a felsoroltakra mutatott rá:

• nem értettük mit kell csinálnunk, nem tudtuk, hogy kinek mi a szerepköre
• nem tudtuk hogyan működik a folyamat vagy éppen miért úgy ahogy
• fogalmunk sem volt, hogy mi az amit lezártunk és mi éppen nyitott
• nem beszéltünk egymással, vártunk egymásra
• magára hagytuk a CAPCOM-ot, rossz megoldásokat adtunk
• nem volt prioritás vagy éppen ütköztek egymással a kritikus feladatok
• nem koncentráltunk a lényegi dolgokra, a NASA kritikus küldetési pontjaira

A kaja-kóma ellenére a résztvevők közül többen is a flip-chart köré gyűltek és igyekeztek minden olyan jellegű információt összeszedni, amellyel javíthatónak érezték a csapat munkáját.

Egyértelműen láthatóvá vált, hogy a csapat kezdi lerázni magáról a SILO-k terhét és láthatóvá kívánja tenni mindenki számára a tevékenységét, annak státuszát. Közös egyetértést és jóváhagyást követően – többek között – már ezekkel az új elemekkel indultak neki a harmadik fordulónak…

-= bejegyzés vége =-

A szerzőről:

Üzleti szimulációs partner, ITSM tanácsadó, ITIL Expert és akkreditált oktató

Vályi-Nagy Péter