JELENTKEZÉS a 2020.május 19.-i workshopra

A MarsLander^® küldetés

A szimuláció a SPACE-Y űrkutatási központ legújabb küldetésére invitálja a résztvevőket. Ahogy változik a világ és a technológiai fejlettség, már nem elég a régi IT szolgáltatásmenedzsment által végrehajtható folyamatok követése, hiszen a gyorsaság és rugalmasság napjaink fogyasztói társadalmában szinte már alapvető elvárás. Szükség van agilis szervezetekre és a szervezeten belüli olyan képességekre, amelyek által a technológiai újítások (feltörekvő technológiák) és a folyamatosan változó igények könnyedén, hibamentesen és ügyfélközpontú gondolkodással alakítják át a digitális termékek és nyújtott szolgáltatások világát.

A szimulációs küldetés elsődleges célja, hogy a MarsLander jármű sikeresen eljusson és landoljon a Mars felszínén, miközben a SPACE-Y szakembereinek számos olyan igényt kell kielégíteniük, amellyel még jobban kibővíthetik az ügyfelek és felhasználók azon lehetőségeit, amelyek által jobban megismerhetik világűrt és felfedezhetik a Mars bolygó eddig felderítetlen titkait.

A résztvevők a teljes napos tréning során előre meghatározott szerepköröket kapnak, amely a SPACE-Y szervezet különböző osztályait jelképezi. A küldetésre vonatkozóan a vártnál sokkal szorosabb határidőt szabtak a már leszerződött ügyfelek, ezért sajnos nem mindenre sikerült a küldetés indulásáig a szakértői és beszállítói csapatoknak megoldást találniuk. Ezért a csapat a játék elején már egy komoly feladatlistával (backlog) kezdi meg működését. Szerencsére mind a szerepköri leírások, a játékvezető, valamint az ITIL®4 útmutató irányelvei komoly segítséget fognak nyújtani a feltárt hiányosságok és beérkezett kérések megoldásához.

A szimuláció szerepkörei

A MarsLander szimulációban az alábbi szerepkörök jelképezik a SPACE-Y szervezetének munkavállalóit, szakembereit és egyéb üzleti területeit:

• Alkalmazásfejlesztés: Feladata az Értékesítési igazgató oldaláról érkező Kérések (új alkalmazások fejlesztése) megvalósítása. Más szerepkörök részéről javítócsomagok, hibajavítások vagy kisalkalmazások fejlesztésére vonatkozó igények kezelése/fejlesztése, amelyekkel Incidensek, Problémák háríthatók el és esetenként ügyfelektől érkező egyéb igények vagy új fukcionalitásra vonatkozó kérések szolgálhatók ki.

• Változás és kiadásmenedzser: Feladata, hogy tesztelje és kiadásra betervezze mindazon megoldásokat, amelyek a Kérések, Funkciók, Incidensek, Események, Ügyfélvisszajelzések és Problémák témakörében jönnek létre. Minden egyes sprintre vonatkozóan korlátozott kiadási kapacitással rendelkezik. Fontos felelőssége, hogy csak 100%-ig korrekt kiadási csomagok kerüljenek jóváhagyásra, amelyhez külön minőségbizosítási ellenörzőtáblával rendelkezik.

• Vevőszolgálat: Feladata az ügyféllel (külső ügyfél – lásd. fogyasztók) történő közvetlen kapcsolattartás. Elsődleges célja, hogy növelje az Ügyfélelégedettséget, amelynek a célszámait az Értékesítési Igazgatótól kapja meg. Ehhez a szerepkörhöz érkeznek be az Ügyfélvisszajelzések és az újonnan megvalósítandó Funkcióra vonatkozó kérelmek a felhasználóktól és ügyfelektől. Munkája során közvetlenül együttműködik a Terméktulajdonossal a prioritások meghatározásában.

• Repülésirányítás: Feladata az űrhajó hibamentes működésének biztosításán túl a MarsLander felfedező útjainak irányítása. Menedzseli a repülési tervet, és gondoskodik arról, hogy az űrhajó a terveknek megfelelően, időben érkezzen a kijelölt állomásokra. A kockázatok és az állásidők minimalizálása érdekében priorizálja a felmerülő Incidensek és Események megoldását. A lehető leggyorsabb megoldások érdekében a felmerülő Incidenseket az Ügyfélszolgálat felé irányítja. A küldetés során figyelemmel kíséri az eseménymenedzsment rendszer által generál kritikus üzeneteket, amelyek a sebességre, az energia-ellátásra vagy a koordinátákra vonatkoznak, amellyel kapcsolatosan az Ügyfélszolgálatot értesíti.

• Ügyfélszolgálat: Az elsődleges kapcsolattartó a Repülésirányítás részéről érkező Incidensek, valamint a Vevőszolgálat részéről érkező Ügyfélvisszajelzések kezelésében. Kezeli a felügyeleti rendszertől (DELTA20) érkező Eseményeket is. Feladata, hogy megoldja az Incidenseket, valamint kezelje az Eseményeket és Ügyfélvisszajelzéseket, amilyen gyorsan csak lehetséges. Amennyiben saját hatáskörben nem képes megoldást nyújtani 1-1 incidens lezárásához, a Rendszermérnök felé eszkalálja az adott incidens vagy esemény kártyáját. 

• Értékesítési igazgató: Szorosan együttműködik a Terméktulajdonossal és a Vevőszolgálat csapatával. Elemzi a piaci lehetőségeket, javaslatot tesz az új szolgáltatásokra, valamint szerződéseket köt az ügyfelekkel. Igyekszik felfedezni azon új üzleti lehetőségeket, amelyek az új Feltörekvő Technológiák által válnak elérhetővé. A szimuláció fordulói során megosztja és felügyeli a Küldetési Célokat a csapat többi tagjával. Együttműködik a Szolgáltatásmenedzserrel a szolgáltatások fejlesztése érdekében.

• Szolgáltatásmenedzser: Feladata a csapat által nyújtott szolgáltatások menedzselése. Vezeti a szolgáltatástervezési tevékenységeket, felügyeli a szolgáltatásokat és elősegíti a szolgáltatásfejlesztésre vonatkozó kezdeményezéseket, ezáltal biztosítva, hogy a csapat a sprintek során a megállapodott szolgáltatási szinteket teljesíteni tudja. Kiemelt szerepe van a Szolgáltatásfejlesztési tevékenységek megvalósulásában.

• Rendszermérnök: Feladata azon Incidensek és Események kezelése, amelyeket az Ügyfélszolgálat a saját hatáskörében nem volt képes megoldani. Feladata továbbá, hogy biztosítsa a releváns Ismeret kártyák alkalmazását az új szolgáltatások (Funkciók, Kérések, Rendszerek) bevezetése során. Szerepkörében olyan Problémákat is meg kell, hogy oldjon, amelyek már jó ideje nyitott állapotban vannak.

• Beszállító: Adatkommunikációs és adattárolási szolgáltatásokat nyújt a SPACE-Y vállalat és ügyfelei részére. Biztosítania kell, hogy az 1-1 megvalósítandó fejlesztéshez szükséges, általa nyújtott kommunikációs eszközökre és a tároló egységek menedzselésére vonatkozó tevékenységek az adott sprintben végrehajtásra kerüljenek.

A Miben segít és mire ad rálátást a MarsLander^® szimuláció?

• Szolgáltatásmenedzsment alapelvek megértése, mint pl. „az értékre történő fókuszálás”, illetve „az együttműködés és tevékenység vizualizáció elősegítése”.
• Az agilis munkamódszer, a Kanban és Lean megismerése.
• Az Üzlet és az IT oldalán megjelenő igénykezelés priorizálásának kérdésköre.
• Backlog áttekintés, WIP elemzés, kapacitáskezelés, a potenciális veszteségek és szűk keresztmetszetek felderítése.
• Az „érték” holisztikus megértése a teljes körű szolgáltatás láthatóságával és az összes érdekelt fél bevonásával.
• A szervezeti szintű fejlesztési kezdeményezések „észlelése” és nyilvántartása.

Résztvevői visszajelzések

• „Segít az ITIL®4 szolgáltatásmenedzsment elméletének a gyakorlatba történő átfordításában.”
• „Olyan beszélgetések indultak el a kollégáink között, amelyekre eddig soha nem volt példa.”
• „Kiváló tapasztalatokat szereztünk az ITIL^® használatában, amelyekkel a napi működésünket tehetjük hatékonyabbá.”
• „Remek módszer az „érték típusainak” kategorizálására.”
• „Kijózanító érvek a prioritások kiegyensúlyozásában és az üzlet meggyőzésében, hogy az értékteremtés valóban létrejöhessen.”
• „Az eddig elvesztegetett szervezetfejlesztési lehetőségek most már nem tűnnek el nyomtalanul.”
• „Értékes tapasztalatszerzés. Hasznos építő jellegű viták indultak el a valós vállalati értékek meghatározására az érdekelt felek különböző szempontjai alapján.”

Kiknek ajánlott az üzleti szimuláció?

• Akik szeretnének a folyamatosan változó, digitális világban érvényesülni;
• akik szórakozva szeretnének hasznos tudást szerezni;
• dolgozóknak és cégvezetőknek, akik hisznek a támogató vezetésben, és maguk is igyekeznek a csapattal együtt fejlődni.

Az üzleti szimulációs tréningek minden cég számára hasznosak, ha szeretnének megújulni és új munkamódszereket megismerni, vagy egy épp akkor, ha már megrekedtek egy új szolgáltatásmenedzsment bevezetésben és nem tudják az elméleti ismereteket gyakorlati, a napi munkában működő tevékenységekké konvertálni.  
 

A szimulációkon bárki részt vehet, a lényeg, hogy kellő nyitottsággal álljon az új módszertanok, filozófiák megismeréséhez és képes legyen aktívan részt venni a gyakorlatokban.