ITIL®4 – Útmutató alapelvek: 1. “Fókuszáljunk az értékre”

Aki mer az customer? 

Értékteremtés?

 

Sajnos sokan félreértik ezt az irányelvet, vagy csak egy kis részét tekintik “értékteremtőnek” – holott holisztikusan szemlélve jön ki a valós érték (ügyfél és vállalati oldalon)!

Alapfelfogás szerint ma Magyarországon értékteremtést a vállalkozás azáltal éri el, hogy értékesíteni tudja a termékét, még olyan áron is, amely már, hát bocsánat, de súrolja az erkölcsi és etikai elveket, de minimum „pofátlan” annak módja. Megértem, hogy vannak döntésképtelen ügyfelek, akiknek egy pici segítség kell a választásban és 1-1 érdemi pont tisztázását követően jutnak dűlőre (ehhez kell és megkívánt az aktív jelenlét), de azt nem fogadom el, amikor egyesek „agresszív sales” és lelki nyomás által igyekeznek döntésre bírni a vásárlót.

Egyúttal mélységesen tisztelem azon vállalatokat és vállalkozókat, akik nem a fentiekben leírt régies, elöregedő „módszert” alkalmazzák, hanem a hosszútávú kapcsolat építésében gondolkoznak, amelynek az alapjait az ügyfél megismerése által fektetik le. Igen, meghallgatják az ügyfeleiket!

 

Megtörtént eset

Sok-sok fiatal egyéni vállalkozóval találkozok, amely örömmel tölt el, hiszen fiatalos, dinamikus és tettre kész emberek kerültek a szolgáltatói szektorba. A gondom sajnos az, hogy legalább 50%-ban a fentiekben leírt modellt követve – az ügyfél által elmondottak kizárásával – próbálják magukat és a terméket, szolgáltatást eladni. Mindezt úgy, hogy az alapvető üzleti és mindenki számára ismert erkölcsi normákat mellőzik. Lásd. amikor este 22:24-kor rád írnak a Linkedin-en, majdnem, hogy „döntöttél-e már?”, mikor két sorral fentebb a chat-ben megtalálható, hogy “még nem aktuális a kérdés, de tartsuk a kapcsolatot a közeljövőben is” (mindezt 2+ héttel később..).

Az, hogy egy ilyen szituáció egyértelműen a felületességet mutatja, számomra nyilvánvaló (nemkülönben az értelmező olvasási képességek hiánya). A hab a tortán mégis a késő esti időpont! Természetesen az ilyen szituáció tiltólistássá teszi az illetőt és munkásságát számomra, hiszen miért nem lett volna jobb egy napközben történő (amikor emberek dolgoznak – „business hours”) megkeresés, amelyre lehet érdemben, tisztább fejjel reagálni? Mi volt ilyen sürgős, de tényleg? Ügyfélvesztésből jeles volt a produkció!

 

Már megint ezek a régi jó dolgok…

Régi a mondás, de ma is igaz. A „jó bornak nem kell cégér”, tehát az értékteremtést nem feltétlenül a terméken keresztül érjük el, sőt! Sokkal több van abban, amikor megértjük az ügyfelek valós igényeit, az eredményekre való törekvés végső céljait. Ha kialakul egy olyan kapcsolat – az ügyfél/fogyasztó és a vállalat értékesítője, kapcsolatmenedzsere között, vagy egyéni vállalkozók esetében, – ahol önmaguk képesek egy jó kapcsolatot kialakítani az ügyféllel, az esetek többségében a kialakult bizalom valós üzleti lehetőséget is hoz magával. Ismétlem: bizalom.

Milyen értékteremtés létezik valójában?

  • külső értékteremtés, amikor az ügyfeleink részére olyan megoldást kínálunk, amely segíti a céljai elérésében,
  • belső értékteremtés, amikor a cég a fáradozásaiért elnyeri az ügyfele bizalmát és az árut vagy szolgáltatást vásárolnak tőle,
  • külső-belső értékteremtés, amelyben nem a pénz dominál elsősorban, hanem az a fejlődési lehetőség, ahol az ügyfél-szolgáltató kapcsolatban egymástól tanulunk el/meg új dolgokat, valamint igyekszünk a saját belső szervezetünkben a képességeket olyan szintre emelni, hogy az első két pontban felsoroltakat maradéktalanul és folyamatosan teljesíteni tudjuk.

és persze ezek kombinációja, szimbiózisa.

Az érték előállításában előszeretettel használt ROI – return on investment (azaz befektetési megtérülés) lesz az, amely pénzben fejezi ki az egyes felhasznált pénzügyi erőforrások megtérülését. Napjainkban ez ugyan alap, de már kevés, ugyanis 1-1 pénzügyi befektetés önmagában „nem csinál nyarat”, nem hozza el a kívánt eredményességet.

Használjuk bátran a VOI – value on investment (azaz értékteremtés a befektetés által) kalkulációját, amely az immateriális megtérülések megértésére ad lehetőséget, ahol a nem pénzben kifejezett előnyök, a hatékonyság és az eredményesség dominál.

Most persze lehet nyelni egyet és azt mondani, hogy az ilyen „úri mulatságokra”, mint oktatás, képességfejlesztés nincs pénzünk, pláne kiindulva abból a gondolkodásból, hogy „biztos el is fogja vinni a tudását a kedves munkavállaló”. Mi lenne, ha megpróbálnánk ott tartani ezt az értékteremtő emberünket és motiválnánk – jajj, nem a pénzre gondoltam!

Kultúra, biztonságos munkakörnyezet, kreatív és élhető munkaterhelés.

 

„Az Ügyfél az első – Customer first”

Ugye milyen szép gondolat? Ennél van egy fokkal szebb, amelyet sok-sok helyen láttam megfogalmazva, de sajnos az eredetét nem tudom:

„A munkavállaló az első, és csak második az ügyfél”

Igen, most lehet még egyet nyelni. „De hát..de hát, nem ezért kapja a fizetését, nehogymá’ jól is érezze magát!” – csattant fel az osztályvezető, felszedve pár random mappát a nagytárgyaló asztaláról, majd vörösödő fejjel kirohant a megbeszélésről. Van ilyen is, de majd megemészti, ha sikerül megértenie.

És most következzék valami egészen más. Próbáljuk megvilágítani ezt más szemszögből! Elnézést kérek előre az analógia miatt, de legyünk szívesek az elvet megérteni.

Nem is sokat kellett keresnem, mire találtam egy cikket (lásd az írás alján található linket), amely egy régi teóriát erősít meg ismételten egy 2019-es megfigyelésből. Eszerint, ha a „tehenek” klasszikus zenét hallgatnak, akkor az kimutathatóan jobb tejhozamhoz vezet. Mi itt a lényeg? A cikk erre is rávilágít, de a gazda elmondta: stresszmentesítés!

Ha a munkakörnyezet, a vállalati kultúra megfelelő alapot nyújt a munkavégzésre, akkor igenis jobb számok lesznek a HR osztályon a fluktuációt illetően. Ez természetesen nem egyszeri erőbefektetés (idő, pénz, képességek), hanem folyamatos feladat a vezetői, felsővezetői és tulajdonosi oldalon!

 


Valóban a fejétől bűzlik? – Igen! (eklatáns példa – home office)

A kedvenc témám mostanság a home office. Egyébként is aktuális, hiszen sokan erre kényszerülnek, de a legrosszabb mégis, hogy van, akinek ez sem elérhető és ki van téve napjainkban a fertőzésveszélynek. És a munkavállaló persze teljesítsen…

Az egyszeri, gyakorlatlan (alkalmatlant akartam először írni, de hát ő is emberből van, csak sajnos tévúton) vezető példáját és a home office találkozását, engedjék meg, hogy egy átdolgozott 3 kismalac viccben jelenítsem meg:

„A két beosztott és a felettes vezetőjük eltéved az erdőben. Hosszas keresgélés után kiderül, hogy nagyon nem tudják hol vannak, de már sötétedni készül. Szerencséjükre arra jár az erdő mindig jókedvű tündére, aki látva elesettségüket, felajánlja segítségét. „Ó jó emberek, hamarosan nagyon hideg és sötét lesz itt az erdőben, a vadállatok elindulnak esti zsákmányszerző útjukra, így adok mindannyiótoknak lehetőséget, hogy jól döntsetek. Kezemben a varázspálcám, amellyel, ha megérintelek benneteket, abban a pillanatban teljesülhet egy kívánságotok.”

Sorsot húznak, a két beosztottnak jut a szerencsés első és második kívánság kérés lehetősége, míg a vezető a végére marad.

A tündér megérinti az első munkavállalót, aki megszólal: „Ó, jó tündér, vigyél ki ebből a sötét erdőből és tegyél le a Maldív-szigeteken.” A tündér megérinti, majd abban már nyoma sincs az erdőben a kissé megszeppent beosztottnak.

A következő munkavállalón a sor. „Ó, jó tündér, vigyél ki ebből a sötét erdőből és tegyél le Hawaii partjainál.” Ugyanígy szempillantás alatt eltűnik.

Végül a vezetőhöz fordul a tündér, mire az megszólal: „Ó, jó tündér, magányos vagyok, ötlettelen vagyok, hiányoznak a beosztottjaim, így kérlek hozd vissza őket hozzám!”.

 

A home office témaköre természetesen megérne egy teljes cikket, de minimum 10-et, mert bőven ad pro-kontra ötleteket, amelyekénél nem győzném hangsúlyozni ismételten a vezetői szintű felelősség szükségességét vagy a munkavállalókba fektetett/fektetendő bizalom hiányát!

Sajnos többen is olvashattuk nemrég az elektronikus sajtóban a home office létjogosultságára vonatkozó negatív, megkérdőjelező, tiltó megnyilvánulásokat, amelyek finoman szólva is évekkel vetik vissza azt a kultúrát, gondolkodást, amellyel “sikeres és boldog” (azaz a munkavállaló IS az ebben az esetben) munkahelyeket lehetne kialakítani, ezzel mindannyiunk számára igazi értéket teremtve!

Hivatkozott cikk: Classical music increases cows’ milk yield, study finds
https://www.classicfm.com/music-news/classical-music-increases-cows-milk-yield/

A szerzőről:

Üzleti szimulációs partner, ITSM tanácsadó, ITIL®4 MP/Expert és akkreditált oktató

Vályi-Nagy Péter